Kayako e le banche: l’esperienza CRA Brendola

Abbiamo consegnato da poco un nuovo progetto con Kayako per la Cassa Rurale ed Artigiana di Brendola, una Banca di Credito Cooperativo situata nella provincia di Vicenza.

Kayako è stato scelto in base ad un’analisi effettuata da un gruppo di lavoro composto dall’ufficio Incassi e Pagamenti, dall’ufficio Finanza e dall’ufficio Organizzazione nato per individuare uno strumento capace di razionalizzare e strutturare in modo efficace ed efficiente la gestione delle richieste di assistenza / supporto che provengono dalle 23 Filiali verso gli uffici centrali della Cassa Rurale ed Artigiana di Brendola.

Si è voluto passare dal modello della richiesta multicanale che passa tramite telefono / mail / fax alla gestione tramite mail / web.

Nell’interfaccia web sono state implementate delle scelte obbligate per l’utente in modo che:

  • le richieste arrivino immediatamente all’operatore più adatto ovvero alla funzione specifica
  • le richieste siano corredate dei dati necessari (requisiti minimi)
  • le risposte siano tracciate (per evitare ripetizioni) e capire la frequenza delle tipologie di richieste pervenute e migliorare l’informativa aziendale

Si è passato così dal modello:

  1. Filiale manda mail al Responsabile Area Finanza: “Mi serve lo sblocco del Titolo XYZ”
  2. Il Responsabile Area Finanza autorizza lo sblocco e gira la richiesta all’Ufficio Finanza
  3. L’Ufficio Finanza chiede alla filiale: “Mi serve il codice del titolo XYZ”
  4. La Filiale risponde
  5. L’Ufficio Titoli manda la risposta alla domanda iniziale

al modello:

  1. Filiale apre il sito web ed inserisce una domanda al Responsabile Area Finanza (perché guidato dall’interfaccia web)
  2. Trattandosi di domanda sul Titolo XYZ è obbligatorio fornire il codice XYZ in fase di richiesta
  3. L’Ufficio Finanza risponde con una risposta precisa e puntuale

Questa gestione ha portato alcuni valori aggiunti all’operatività della Cassa Rurale di Brendola:

  • la razionalizzazione delle risorse e del tempo per la gestione delle richieste di assistenza: è possibile vedere on line l’operatore che ha in carico il ticket evitando doppie gestioni delle problematiche
  • certezza nei tempi e nelle risposte alle richieste degli utenti di Filiale
  • visibilità immediata dello stato delle problematiche ancora aperte e non risolte (se in carico all’utente, in lavorazione, in attesa di risposta da un fornitore esterno, …)

Il tempo di implementazione è stato di circa 3 mesi dal momento della prima demo all’installazione in produzione all’interno della loro Intranet.

In particolare ringraziamo i colleghi:
Marangon Alberto dell’ufficio Incassi e Pagamenti
Zordan Michele e Matteo Schiesaro dell’ufficio Finanza
Zoico Nicola e Coni Marianna dell’ufficio Organizzazione