Il blog di DiRete

Kayako: “User Group” vs “User Organization”

This is usually a blog in Italian, but I guess this can be useful to others Kayako admin. Hope it's not trivial for better admin than me ;) Gli italiani mi perdoneranno ma si tratta di una cosa piuttosto tecnica di interesse generale per un amministratore di Kaayko

I don't want to write a manual but to fix some ideas after a chat with a very nice guy from Kayako. [I use Capital italic to underline that this is a Kayako word]. Let's clear out the basics:  if your company uses Kayako, your employees are Staff, your client Users.

Kayako has two different concepts to "put Users together": User Group and  User Organization. This is clearer if you login as a Staff and search for Users under @mybigclient.com

[insert image here soon or later ;)]

True story 1

  • User group is basically used in the help desk when different users are to be grouped together so that we can restrict some features of the help desk to them. Basically used to assign permissions.
  • User organization is just a representation for the staff members. User organization is also a group of users but similar users belonging to the same organization.

True story 2

A User can be a Manager or a simple User and this is under a User organization.

True story 3

Question: So we can say that User organization is bigger than User Group? Or User organization can contain one or more User group?

Answer: there is no concept of which is bigger and which is not.

True story 4

For example, I want that one of my client which is an organization can have multiple Users submitting a ticket.

In that case those Users will be put under the same User organization.

However, If I want to set some different Users under some Permissions for example, I want two hundred Users which are belonging to 4-5 different User organizations to see one type of Knowledgebase and other hundred to see other Knowledgebase then I need to put these Users under different User groups.

You cannot correlate any of the two.

True story 5

User group comprises of Users and User organization also comprises of Users however, User group and User organization are not related.

  "True Story" is meant here like "real fact" and not like this ;)

Kayako 4.60

Ho appena finito di aggiornare Kayako alla versione 4.60. Dal punto di vista grafico hanno fatto un ottimo lavoro di pulizia che ricorda un po' quello che sta avvenendo per iOS 7. Qui potete vedere la stessa pagina con la nuova (a sinistra) e la vecchia grafica. kayako Potete dare un'occhiata al nostro sistema di ticket ed alle modifiche segnalate dal blog di Kayako. Altre novità interessanti:

  • migliorata la gestione degli allegati
  • editor visuale per news e knowledge base
  • miglior supporto ad Internet Explorer
  • miglior controllo si stato e priorità per gli user
  • il template degli user è più facilmente personalizzabile

Rubo un'immagine dal loro blog... non me ne vorranno.1-staff-cp-ticket

Kayako: come evitare che un utente possa cambiare la propria password

Abbiamo realizzato per un cliente un modulo di login che gli permette di far collegare i propri clienti in base ad un database di credenziali già in essere da anni. Esisteva anche una procedura di cambio password già consolidata. La soluzione elegante ma costosa sarebbe sovrascrivere il cambio password originale di Kayako con un software scritto ad hoc per interfacciarsi con il database di cui sopra. Ecco, invece, una soluzione rapida ed indolore.

  1. entrare su Kayako come admin
  2. Templates \ Templates \ General
  3. editare il template "header"
  4. eliminare la riga
<div onclick="javascript: Redirect('<{$_baseName}><{$_templateGroupPrefix}>/Base/UserAccount/ChangePassword');"><{$_language[machangepassword]}></div>
o commentarla come segue
<!--<div onclick="javascript: Redirect('<{$_baseName}><{$_templateGroupPrefix}>/Base/UserAccount/ChangePassword');"><{$_language[machangepassword]}></div>-->
Ovviamente se avete più template dovrete fare la modifica per ogni template.

DiRete ancora ospite di Caffe2.0

Come già successo a dicembre, siamo di nuovo ospiti di Caffe2.0 con un podcast su Kayako, il sistema di ticket che usiamo e rivendiamo. Da anni dobbiamo fare una pagina ad hoc su Kayako (e sta arrivando) ma intanto raccontiamo a voce la nostra esperienza. Un grazie a Valentino per lo spazio offerto e... un invito a tutti a seguire Caffe2.0 (magari anche sostenendolo).

kayako

Kayako: case history con Artea (Regione Toscana)

E' con grande piacere che vi raccontiamo un'altra storia di successo con Kayako. Il cliente è Artea, un Ente della Regione Toscana che si occupa di gestire bandi e finanziamenti in particolare per il settore agricolo. Artea ci ha contattati per un'esigenza specifica: gestire con un certo grado di tracciabilità i casi in cui il loro sistema di gestione bandi avesse dei problemi nella gestione della pratica, generando dei Ticket “contestuali” attivabili in fase di compilazione della richieste di finanziamento fatte dalle Aziende o in corso di Istruttoria da parte degli Enti. Il loro sistema (basato su ASP e MS SQL) è stato quindi dotato di una "tabella di giunzione" con Kayako che permettesse la creazione di ticket sia nei casi di anomalie del sistema sia per chiedere assistenza su punti specifici delle applicazioni. Tali anomalie dovevano riportare i dati di sessione, il codice XML ed altri parametri utili a chi, dietro le quinte, si occupa di sanare tali errori. Visto che l'appetito vien mangiando il dott. Giorgi (che aveva iniziato il lavoro) strada facendo ha coinvolto anche il reparto IT di Artea per la gestione delle problematiche informatiche di tutti i giorni. Artea conta infatti circa 100 dipendenti e quindi Kayako è diventato anche uno strumento di collaborazione interna e non solo verso i "clienti" dell'Ente. La sfida più interessante per noi è stata quella di interfacciare Kayako (tramite il modulo LoginShare) al sistema di autenticazione proprietario di Artea grazie all'interazione costante e molto efficace con i colleghi dell'ufficio SISINFO (in particolare ringraziamo Simone Tafuro e Matteo Contino). Questi ultimi hanno infatti provveduto a creare dei web service per interagire con Kayako in fase di autenticazione. Si è infatti scelto di non utilizzare la base utenti nativa di Kayako ma di farla popolare man mano che ci fossero login sul sistema Artea. Il principale vantaggio di questo approccio complessivo è stata la creazione di un ambiente fortemente integrato con il sistema gestionale il quale, sulla base dei Ticket generati contestualmente, è già in grado di assegnare il Ticket all’ufficio giusto, riducendo moltissimo l’esigenze di “smistare” manualmente le competenze di ciascuno, nonché di gestire gli utenti esterni i quali diventano automaticamente utenti di Kayako se sono già utenti di Artea. Altri vantaggi della scelta sono stati una maggiore motivazione dei componenti di Staff, che vedono adesso maggiormente valorizzato il loro lavoro; dal punto di vista della qualità delle risposte, l’uso massivo delle macro e della manualistica predefinita ha permesso un monitoraggio preciso ed in generale una netta riduzione dei tempi di risposta. L'esperienza è ancora in itinere perché, conseguiti i primi obiettivi, si sta cercando di automatizzare ulteriormente alcuni processi secondo funzioni parametrizzabili dall'amministratore. Concludo aggiungendo una nota di colore: tutto il lavoro è avvenuto senza mai incontrarsi con conseguente risparmio di costi e CO2. Unica eccezione un corso di formazione a Firenze per gli utenti finali. Durante il corso c'è stato il terremoto ed abbiamo dovuto interrompere. Lo interpretiamo come un segnale di madre terra? ;)

Kayako: il supporto tecnico Keycode

Collaboriamo con Keycode dal lontano 2004 con il loro CMS (software per la gestione di siti web) Webhat. Abbiamo collaborato con loro per la gestione del supporto tecnico dei loro clienti aiutandoli nella configurazione di Kayako, il sistema di gestione di richieste di assistenza. E' anni che ne parliamo ma poi l'implementazione è stata rapida anche per merito del loro bravo Fabio. Potete dare un occhio al nuovo portale per la gestione ticket, mentre nell'immagine vedete la comunicazione della novità ai propri partner. Potrei dilungarmi in disquisizioni tecniche ma... vi rendete conto? Vendere qualcosa ad un commerciale come Enrico non è facile. Chi lo conosce sa cosa voglio dire... Son soddisfazioni! ;)

Kayako mobile

Grandi novità in casa Kayako, il software di gestione ticket che usiamo per i nostri clienti e del quale siamo rivenditori oltre che customizzatori. In arrivo la versione gratuita dell'App scritta direttamente da Kayako. Attualmente ce ne è una a ca 16€ prodotta da terze parti. Nel link che vi ho postato potrete vedere un'anteprima dell'interfaccia.  

Customer care coi fiocchi

Gli amici indiani di kayako, noto software per la gestione delle richieste di assistenza (ticket) del quale siamo rivenditori, non finiscono di stupirmi! Oltre a fare un gran bel prodotto, che ci sta dando grosse soddisfazioni, hanno una cura x i clienti e x i partner ammirevoli! Oggi pomeriggio mi suona il cellulare, è un numero sconosciuto e alla risposta si presenta un signore gentile con un buon inglese dall'accento indiano (ormai lo riconosco abbastanza) che mi dice: "caro Stefano, siete da tempo clienti e rivenditori del nostro prodotto (support suite) e, per questo, la vostra opinione è per noi molto importante. Come immagino saprai stiamo programmando il rilascio della nuova versione (la 4.0) e ci piacerebbe sapere se c'è qualche funzione particolare che ti piacerebbe fosse implementata." Bravi, bravi e ancora bravi! Possiamo contarci !!! :)

Nuovo form per verifica copertura EOLO

Update: Stefano l'ha migliorato! Date un occhio al nuovo form. L'ho avevo fatto al volo con WebHat ed il risultato è un ticket di Kayako. Tempo impiegato? 10 minuti. Questo perché sia WebHat che Kayako sono ottimi strumenti per gestire rispettivamente il proprio sito web e le richieste dei propri clienti. Se interessa un preventivo... apritemi un ticket ;)

Il blog di Kayako

Scopro con piacere che i ragazzi di Kayako hanno un loro blog. La versione 4 sta per arrivare. Se son bravi a rispettare le promesse, nel primo quadrimestre 2010 potrebbero esserci novità interessanti. Per chi non lo sapesse, Kayako è un sistema che permette di tenere traccia delle richieste dei propri utenti/clienti (in diretta o in differita). Possiamo darvi una mano a partire velocemente con il vostro progetto. Noi non potremmo più farne a meno. E' lo stesso software usato da HP, Symantec, Acer, DHL ... e costa così poco che possiamo permettercelo anche noi. Perché voi no? ;) Se interessa fate un fischio.

Version 4 roadmap

[...]
  • Q3 2009: API and code previews to selected partners and developers
  • Q3/4 2009: Final licensing, pricing and upgrade (for existing customers) details to be announced
  • Q4 2009: BETA version available to all customers
  • Q1 2010: 4.0.0 stable is released to the public – current customers (including hosted) will be able to upgrade at the time of launch